Transmettre le sens de l’Accueil et du Service Client à son équipe

 

« La relation qu’un employé entretient avec les clients ne doit pas être un frein mais un moteur de son épanouissement professionnel ».

 

Objectif de la formation : Mettre la Relation Client au cœur du management de ses équipes

 

 

 

 

ACCOMPAGNEMENT à destination des MANAGERS : Responsable de rayon, Responsable de secteur/département, Responsable Caisses / Accueil, Responsable Service Client, Responsable Qualité, Responsable Communication

 

 

 

Objectifs pédagogiques –> à l’issue de la formation, les stagiaires sauront :

• Définir les missions managériales d’un responsable de rayon / secteur
• Opérationnaliser les résultats des outils de mesure et indicateurs de la Relation Client utilisés dans l’entreprise pour l’activité commerciale de son(es) secteur(s)
• Utiliser les résultat des outils de mesure et indicateurs de la Relation Client utilisés dans l’entreprise comme leviers de management
• Construire et compléter une grille d’évaluation
• Mener un entretien individuel d’évaluation ou de recadrage
• Préparer et animer un brief et une réunion d’équipe

 

Contenu :

• Rappels sur les rôles d’un manager (définitions, objectifs, missions)
• Les savoir-être d’un manager
• Rappels sur l’Accueil et le Service Client
• Les outils de mesure de l’Accueil Client, outils de mesure de la satisfaction client  et les indicateurs de confort d’achat
• Comment faire le lien entre ces outils et indicateurs avec l’activité commerciale ?
• Comment utiliser ces outils et indicateurs comme leviers de management de son équipe ?
• Organisation d’un brief quotidien et d’une réunion mensuelle (contenus, animation)

 

Suivi post-formation :

Accompagnement si nécessaire, à distance, sur la mise en place des outils de management (prime sur objectifs, brief et réunion…)

 

Support(s) et outil(s) pédagogiques utilisés :

• Discussions de groupe
• Co-construction des documents de préparation et enregistrement des grilles d’évaluation, briefs et réunions d’équipe
• Mises en situation de préparation et d’animation d’un brief et d’une réunion d’équipe

• Feuillet récapitulatif de formation
• Questionnaire de satisfaction de la formation