Être à l’écoute de ses clients
« Le client n’est pas le roi mais doit être au centre de la stratégie de développement économique du royaume. »
Objectif de la formation : Maîtriser en interne le processus de gestion des demandes et réclamations clients.
–> Les demandes et réclamations clients : les transformer d’une contrainte à un bénéfice
–> Renforcer son image d’entreprise « proche de ses clients »
Responsable Service Client, Responsable Qualité, Responsable de département / secteur / rayon, Responsable Caisses
Adaptation possible pour une session individuelle (Responsable Qualité / Responsable Service Client)
Objectifs pédagogiques –> à l’issue de la formation, les stagiaires sauront :
- Utiliser plusieurs outils de recueil des informations
- Construire un outil de synthèse et de suivi des demandes et réclamations clients
- Construire des indicateurs de performance sur la gestion des réclamations
- Mettre en place et suivre sur le terrain des actions correctives et préventives afin d’éviter la récurrence d’une réclamation client
- Argumenter face à un client de manière positive et constructive, dans un délai respectable, en utilisant le canal de communication le plus adapté
- Prendre du recul face à une situation délicate, où l’affect y est très présent
Contenu :
- Pourquoi les écouter ?
- Comment les écouter ? Utiliser et exploiter plusieurs sources de recueil d’informations
- Les différents types de messages client (satisfaction, réclamation / mécontentement)
- Comment prendre en compte leurs demandes ? Évaluer le degré de gravité de la réclamation, le degré de mécontentement du client et du préjudice subi.
- Détecter, analyser et résoudre le dysfonctionnement en interne
- Comment répondre à leurs demandes / leurs réclamations ? Leur écrire, leur téléphoner, les rencontrer
- Faut-il être juste entre tous les clients ? Quand et comment proposer un geste commercial ?
Suivi post-formation :
Si nécessaire, accompagnement à distance sur la modification des outils construits au cours de la formation après quelques semaines d’utilisation ou pour de l’aide à la décision sur des litiges clients délicats.
Supports et outils pédagogiques utilisés
La formation pourra se baser sur des cas réels de réclamations clients de l’entreprise ou bien sur des exemples concrets de messages clients proposés par le formateur.
- Discussions de groupe
- Construction collaborative des outils de gestion des réclamations
- Cas pratiques de réponse à des réclamations
- Jeux de rôle
- Support visuel sous Powerpoint
- Feuillet récapitulatif de formation
- Questionnaire de satisfaction de la formation
