Marketing Relationnel et Grande Distribution

Qualité de la Relation Client et Fidélisation : définitions, stratégies et outils déployés dans un hypermarché

 

Objectif de la conférence : Retour d’expérience sur la mise en œuvre concrète, sur le terrain, de la Politique Qualité de la Relation Client d’un hypermarché

 

 

 

 

Étudiants en Marketing et/ou Relation Clients (cycle supérieur d’études)

 

 

 

Objectifs pédagogiques –> à l’issue de la formation, les étudiants auront :

• Découvert le monde de la Grande Distribution et les différents outils avec lesquels elle développe la Relation et la Fidélisation Client
• Appréhendé la mise en œuvre concrète des différents outils de fidélisation dans un magasin
• Travaillé sur une ou plusieurs études de cas, traitant du déploiement d’outils du marketing relationnel/ de fidélisation  pour la mise en valeur d’une opération commerciale ou pour le développement d’un service marchand

 

Support(s) et outil(s) pédagogiques utilisés :

• Support power point
• Discussion / échanges de groupe
• Etudes de cas en petits groupes

 

Contenu :

1- Qualité de la Relation Clients

• Politique Qualité
• Certification AFNOR « Distribution de Produits et de Services »
• Outils de contrôle et de mesure utilisés

2- Marketing relationnel et fidélisation clients

• Définition et objectifs
• Politique de Fidélisation
• Des outils de fidélisation multicanaux

 

Suivi post-formation : correction des études de cas avec commentaires et annotations remis  aux étudiants