L’Accueil du client
« La satisfaction du client commence par la qualité de l’accueil que toutes les personnes qu’il rencontre dans un point de vente lui réservent. »
Objectif de la formation : Garantir un accueil client de qualité par tous les salariés afin de se différencier de ses concurrents
Hôte(sse) d’accueil et de caisse, employé libre-service, employé stand traditionnel, vendeur spécialisé
Objectifs pédagogiques –> à l’issue de la formation, les stagiaires sauront :
- Expliquer l’importance d’un accueil client réussi (Politique Qualité / Accueil)
- Accueillir un client en respectant les étapes-clé du cycle accueil
- Accompagner et conseiller un client afin de répondre à ses attentes
- Adopter la bonne attitude en cas de désaccord voire de conflit avec un client
Contenu :
- Pourquoi bien accueillir un client ? Politique Qualité / Satisfaction et Fidélisation client
- Comment bien accueillir un client ? Les étapes-clé d’un cycle accueil réussi
- Comment répondre à ses attentes ? Écouter ses besoins, reformuler / questionner, accompagner et conseiller, le conforter dans ses choix
- Comment gérer un conflit avec un client ? Les origines du conflit, désamorcer un conflit, attitudes à adopter en cas de conflit déclaré
Supports et outils pédagogiques utilisés
- Discussions de groupe sur la définition d’un cycle accueil réussi
- Jeux de rôle sur l’accueil et la gestion de conflits
- Support visuel sous Powerpoint
- Feuillet récapitulatif de formation
- Questionnaire de satisfaction de la formation
